À compter du 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs change de logique.
La liste d’opposition Bloctel, instaurée en 2016 [1], disparaît au profit d’une interdiction de principe :
- Sauf exceptions, un professionnel ne pourra plus appeler un consommateur qui n’a pas préalablement accepté de recevoir des sollicitations commerciales par téléphone.
Le Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif aux modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement du consommateur à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique, précise les conditions dans lesquelles ce consentement devra être recueilli, prouvé, conservé et retiré.
De l’opposition au démarchage au consentement préalable : « passage de l’opt-out à l’opt-in »
Jusqu’au 10 août 2026, le démarchage téléphonique reposait principalement sur une logique d’opposition. Un consommateur qui ne souhaitait pas recevoir d’appels commerciaux pouvait inscrire son numéro sur la liste Bloctel. Les professionnels devaient alors confronter leurs fichiers de prospection à cette liste avant d’initier leurs campagnes.
À partir du 11 août 2026, cette logique est inversée. Le nouvel article L. 223-1 du Code de la consommation interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire, tout consommateur qui n’a pas préalablement exprimé son consentement à recevoir de telles sollicitations.
Le passage de l’opt-out : l’appel était possible tant que la personne ne s’y opposait pas, à l’opt-in : l’appel est interdit tant que la personne n’a pas consenti, constitue un changement important pour les entreprises.
Un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque
Pour être valable, le consentement doit être :
- libre ;
- spécifique ;
- éclairé ;
- univoque ;
- révocable ;
- exprimé par un acte positif clair.
Avant tout appel commercial, le professionnel, ou le tiers agissant pour son compte, devra présenter au consommateur une demande de consentement claire et compréhensible.
Cette demande devra obligatoirement préciser (article L. 221-16 du Code de la consommation) :
- l’identité du professionnel et, le cas échéant, celle du tiers agissant pour son compte ;
- la nature des biens ou des services pour lesquels le consentement est demandé ;
- le fait que le consommateur peut accepter ou refuser d’être appelé à des fins commerciales ;
- la durée pendant laquelle il accepte d’être démarché ;
- la possibilité de retirer son consentement à tout moment et les modalités de ce retrait ;
- la possibilité d’obtenir une preuve de son consentement sur un support durable.
Une durée limitée à un an
La période pendant laquelle le consommateur accepte d’être démarché devra être indiquée dès le recueil du consentement.
Cette période ne pourra pas excéder un an à compter de la date du consentement.
À l’issue de cette durée, le consentement ne pourra être, ni tacitement renouvelé, ni considéré comme automatiquement reconduit. Le professionnel qui souhaite poursuivre ses appels devra recueillir un nouveau consentement, répondant aux mêmes exigences.
Une case pré-cochée ou la poursuite de la navigation ne suffisent pas.
Le décret donne plusieurs exemples de situations qui ne caractérisent pas un acte positif clair.
Le consentement ne pourra notamment pas résulter :
- d’une mention prérédigée indiquant que le consommateur reconnaît accepter les appels, sans action expresse de sa part ;
- de la simple poursuite de sa navigation sur un site internet ;
- plus généralement, de son silence ou de son inaction.
En pratique, le consentement pourra notamment être matérialisé par une case dédiée, décochée par défaut, ou par un bouton dont l’intitulé indique clairement que le consommateur accepte d’être appelé à des fins commerciales.
Cette action devra être distincte de la simple acceptation de conditions générales ou de la validation d’un formulaire lorsque cette validation ne permet pas de comprendre clairement qu’elle entraîne une autorisation de démarchage téléphonique.
La charge de la preuve repose sur le professionnel.
En cas de contrôle ou de contestation, il appartiendra au professionnel de démontrer que le consommateur a valablement consenti au démarchage téléphonique.
Le professionnel devra se doter d’un dispositif permettant de conserver et d’archiver sous format numérique :
- le contenu des informations présentées au consommateur ;
- l’identité du professionnel concerné ;
- la nature des biens ou services visés ;
- la durée du consentement ;
- les modalités de retrait présentées ;
- la date et l’heure auxquelles le consentement a été donné ;
- le cas échéant, la date et l’horaire précis auxquels le consommateur a accepté d’être appelé en dehors des plages normalement autorisées.
Ces éléments devront être conservés pendant trois ans à compter de la date du consentement.
Une simple mention « consentement obtenu » dans un fichier de prospects ne sera donc pas suffisante. Le professionnel devra pouvoir reconstituer précisément les conditions dans lesquelles l’autorisation a été accordée, notamment la version de la mention présentée et l’action accomplie par le consommateur.
Le consommateur pourra demander une copie de son consentement.
Pendant la période de conservation de trois ans, le consommateur pourra demander à recevoir gratuitement, dans un délai raisonnable et sur un support durable, une preuve individualisée de son consentement.
Un retrait possible à tout moment, y compris oralement.
Le consommateur pourra retirer son consentement à tout moment, sans avoir à attendre l’expiration de la période initialement prévue.
Les modalités du retrait ne devront pas être plus complexes que celles utilisées pour recueillir le consentement. Le décret précise expressément que ce retrait pourra être formulé oralement, notamment pendant un appel.
Par ailleurs, lorsqu’un consommateur s’oppose à la poursuite d’un appel, le professionnel devra mettre fin sans délai à la communication et s’abstenir de le contacter à nouveau.
L’exception liée à un contrat en cours.
Le consentement préalable ne sera pas exigé lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport avec l’objet de ce contrat.
Cette exception pourra également couvrir la proposition de produits ou de services :
- afférents ou complémentaires à l’objet du contrat ;
- susceptibles d’améliorer les performances ou la qualité du produit ou du service faisant l’objet du contrat.
En revanche, un appel portant sur une offre sans rapport suffisant avec le contrat en cours devra être précédé du consentement du consommateur.
L’existence d’une ancienne relation commerciale ou d’un contrat arrivé à son terme ne devront donc pas être assimilés à un contrat en cours. Les professionnels devront être en mesure de justifier non seulement l’existence du contrat, mais également le lien entre l’objet de l’appel et celui-ci.
Une exception pour la presse.
En application de l’article L. 223-5 du Code de la consommation, la prospection téléphonique en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines demeure exclue de l’interdiction de principe.
Elle reste néanmoins soumise aux règles relatives aux jours, horaires et fréquences des appels : lundi au vendredi ouvrés, seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (article D. 223-9 du Code de la consommation).
Un régime plus strict pour la rénovation énergétique et l’adaptation du logement.
Le régime applicable à la rénovation énergétique, à la production d’énergies renouvelables et à l’adaptation des logements au vieillissement ou au handicap demeure particulièrement restrictif.
En application de l’article L. 223-1 du Code de la consommation, dans ces secteurs, la prospection téléphonique est interdite, y compris lorsque le consommateur a donné un consentement général au démarchage. Seuls demeurent possibles les appels intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.
Le décret aménage toutefois le traitement des demandes d’information spontanément formulées par un consommateur. L’appel du professionnel ne sera pas considéré comme une prospection commerciale interdite lorsque les trois conditions suivantes sont réunies :
- le professionnel peut prouver la réalité de la demande d’information ;
- le consommateur est rappelé dans un délai maximal de cinq jours ouvrables ;
- l’appel porte exclusivement sur les biens ou services faisant l’objet de la demande.
La preuve de la demande devra également être conservée sous format numérique pendant trois ans.
Des sanctions importantes
Tout manquement aux articles L. 223-1 à L. 223-5 du Code de la consommation est passible d’une amende administrative pouvant atteindre :
- 75 000 euros pour une personne physique ;
- 375 000 euros pour une personne morale.
La décision de sanction peut, en outre, faire l’objet d’une publication aux frais du professionnel.
À cette sanction administrative s’ajoute une conséquence civile majeure : tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique effectué en violation des nouvelles règles est nul.
A consulter :
[1] Article 9 de Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation dite loi « Hamon »
